Case Studies

THE TASK

Di tahun 90-an Garuda Indonesia dipersepsikan konsumen sebagai perusahaan penerbangan nasional yang kualitas layanannya secara menyeluruh mengecewakan dibandingkan perusahaan-perusahaan penerbangan asing yang beroperasi di Indonesia.

Persepsi negatif yang paling melekat pada citra kinerja Garuda Indonesia adalah jadwalnya selalu tidak tepat waktu (delay).

Menjelang akhir tahun 90-an management baru Garuda Indonesia melakukan pembenahan kinerja dari hulu ke hilir, mencakup layanan pre-flight, in-flight dan post-flight. Perbaikan layanan tersebut membawa hasil memuaskan, yaitu tingkat Ketepatan Waktu Penerbangan (OTP = On Time Performance) Garuda Indonesia berhasil meningkat melebihi standard minimal yang ditentukan oleh IATA (International Air Transport Association) dan bahkan berhasil mengalahkan level OTP Singapore Airlines, perusahaan penerbangan yang dikenal terbaik di kawasan Asia. Pencapaian inilah yang menjadi dasar kampanye pembentukan citra baru Garuda Indonesia khususnya di kalangan konsumen Indonesia sebagai pasar terbesar.

Tugas Matari Ad adalah untuk mengubah persepsi negatif di benak konsumen yang telah menahun, serta meraih kembali kepercayaan dan kebanggaan mereka terhadap kinerja Garuda Indonesia.

 

THE SOLUTION

Matari Ad memenangi pitching kampanye komunikasi Garuda Indonesia ini karena strategi kampanye komunikasi usulan Matari Ad dinilai “berani tampil beda.” Pendekatan pesan komunikasi Garuda Indonesia yang sebelumnya bertumpu pada aspek ke-Indonesian-nya, diganti menjadi pesan bukti perubahan kinerja baru yang profesional.

Langkah pertama dan utama dalam kampanye komunikasi terpadu citra baru Garuda Indonesia adalah mengakui fakta kinerja mereka yang mengecewakan selama ini serta berterimakasih atas kritik dan saran yang telah disampaikan konsumen kepada Garuda Indonesia. Hal ini merupakan kejutan, karena umumnya perusahaan-perusahaan milik negara dikenal “arogan.”

Langkah kedua adalah pernyataan komitmen dari management baru Garuda Indonesia bahwa kinerja layanannya dari semua lini pre-in-post flight telah lebih baik dan mengundang konsumen untuk membuktikannya secara langsung melalui tagline “Kini Lebih Baik.”

 

THE RESULT

Demikian pula dengan peningkatan layanan in-flight dan post-flight, dibuktikan dengan perolehan berbagai penghargaan dan meningkatnya penilaian rating layanan. Hasil akhirnya laporan % occupancy rate dan yield Garuda Indonesia mengalami peningkatan yang menggembirakan.